User experience (UX) hay nghiên cứu trải nghiệm người dùng là một mảng rất quan trọng khi triển khai một dự án thương mại điện tử. Tuy nhiên ngành thương mại điện tử ở Việt Nam còn đang non trẻ để các doanh nghiệp nhận thức được tiềm năng tương lai của thương mại điện tử đã là tốt lắm rồi, các doanh nghiệp TMĐT chưa đủ khả năng để đầu tư cho những nghiên cứu chuyên sâu hơn như User experience (UX). Vì vậy với bài viết này tôi chỉ hi vọng mang lại cho các bạn một vài khái niệm cơ bản về User Experience – trải nghiệm/thói quen/kinh nghiệm người dùng.
1. Cơ chế đọc của mắt người
Đọc sách và lướt web là thói quen rất quen thuộc của chúng ta, nhưng để hiểu chúng ta đọc như thế nào thì chắc ít người biết. Khi nhìn vào màn hình máy tính hoặc trang sách mắt người chỉ có thể đọc rõ chữ được trong một vùng khoảng 2cm, để đọc chữ tiếp theo chúng ta phải di chuyển con ngươi. Nếu không tin bạn thử khóa mắt mình vào đầu màn hình và cố đọc thử chữ ở góc dưới màn hình xem bạn có đọc được không? Để đọc những chữ tiếp theo chúng ta phải di chuyển con ngươi sang vùng nhìn rõ của chữ bên cạnh, trong khoảng thời gian dịch chuyển đó mắt người rơi vào trạng thái “mù tạm thời” tức là chúng ta không nhìn thấy gì trong 0.01 tích tắc đó. Như vậy quá trình đọc và lướt web không phải là một quá trình liên tục mà nó là tập hợp của những quá trình đứt đoạn: đọc – di chuyển mắt – đọc – di chuyển mắt…
Khi đọc 1 từ thì chúng ta chỉ nhìn rõ trong phạm vi 2cm tuy nhiên ở những vùng xung quanh dù không biết cụ thể đó là chữ gì nhưng chúng ta vẫn nhận ra được đó là ảnh, đoạn text, màu sắc và bố cục… vùng này trong nghiên cứu Eye tracking gọi là vùng ngoại vi. Hiểu biết về vùng này sẽ giúp cho designer thiết kế bố cục web thân thiện, dễ chịu hơn cho người dùng.
Trong khóa học của trung tâm đào tạo Seo Litado, mình cũng đã có nhắc tới một nghiên cứu Passive Eyes Tracking của tiến sĩ Laura A. Granka. Trong nghiên cứu đó có những thú vị hết sức bất ngờ sự quan tâm của người dùng với các kết quả search trên Google
2. Bản đồ heatmap
Các nhà nghiên cứu trong các phòng thí nghiệm của Mỹ sẽ sử dụng một cỗ máy đặc biệt để định vị con người mắt người đang nhìn vào vị trí nào trên màn hình máy tính. Bản đồ heatmap ghi lại tổng số thời gian người dùng nhìn vào một điểm sau đó sẽ biểu diễn thông số này dưới dạng màu sắc. Vùng nào càng được nhìn lâu hơn thì sẽ nóng hơn trên bản đồ, số liệu trên heatmap là lấy trung bình cộng từ nhiều người khác nhau vì vậy nó thể hiện khá chính xác mức độ quan tâm của người dùng đến các vùng trên website của bạn.
Mắt người dùng khi họ nhìn vào màn hình search.
Bản đồ heatmap trên trang kết quả tìm kiếm của Google có thể cho bạn một số thông tin:
- Người dùng quan tâm hơn đến kết quả tự nhiên
- Họ chú ý hơn đến những con số (vệt đỏ bên phải cạnh số điện thoại)
- Hình ảnh được chú ý hơn
3. Bản đồ dây (Gaze plots)
Bản đồ heatmap giúp bạn biết được tổng thể người dùng chú ý đến những chỗ nào trên website gì tuy nhiên nó không giúp bạn biết được hoạt động cụ thể của một người khi duyệt web, để giải quyết vấn đề này bạn cần bản đồ dây (gaze plot). Bản đồ dây ghi lại các hoạt động của một người theo đúng trình tự thời gian. Như chúng ta đã biết ở phần 1, quá trình duyệt web của chúng ta không phải là liên tục mà là quá trình rời rạc, mắt di chuyển nhanh từ điểm này đến điểm khác, dừng lại để đọc và lại di chuyển
Đây là bản đồ Gaze plots trên một website của một người, những điểm màu xanh là điểm mắt người dừng lại tại đó, càng dừng lại lâu thì vòng tròn càng to, các vòng tròn được đánh số theo thứ tự di chuyển của lỗ con ngươi để tiện theo dõi.
Trong bản đồ này chúng ta thấy ứng xử của người dùng này: đầu tiên anh ta đọc tiêu đề sau đó lướt qua nội dung nhưng không đọc, đến bước 9 thì bị thu hút bởi ảnh bên tay phải, ảnh này không đủ thu hút, anh ta lại lục tìm trong vùng nội dung rồi lại quay ra ảnh, cuối cùng mãi không tìm thấy cái mình cần anh ta tìm đến ô search ở bên dưới của website.
Tài liệu tham khảo các bạn search từ khóa sau: Eyetracking Web Usability – Jakob Nielsen, Kara Pernice
Nhắc đến trải nghiệm người dùng, chúng ta cũng nên tìm hiểu trải nghiệm người dùng trên Mobile để có các phương pháp tối ưu phù hợp.
Tìm hiểu thói quen người sử dụng
Hiện nay khi nhắc đến Voucer Google Adwords nhiều người vẫn còn hồi tưởng về một quá khứ lừng lẫy khi đã kiếm đến hàng tỷ chỉ với việc cung cấp voucher Google Adwords cho các đại lý tại Việt Nam.
